نظرسنجی
روند کاهش شاخص بورس تا کجا ادامه پیدا خواهد کرد؟


سی خبر برتر امروز ایران و جهان
ساعت ۱۲:۵ - ۱۳۹۷/۸/۲۸کد خبر: ۶۵۲۳۳

بانکداری دیجیتال به ارتباط مستقیم با مشتری نیازمند است

روش جدید بانک ها برای جذب و حفظ مشتری

جهان سهم _ تحقیق اخیر از سوی بانک مرکزی آمریکا نشان داده در ۱۲ ماهه اخیر ۴۳ درصد استفاده کنندگان از تلفن همراه که دارای حساب بانکی هستند از خدمات بانکداری موبایلی استفاده کرده اند. این در حالی است که در سال ۲۰۱۱ این رقم ۲۲ درصد بود. بانکداری دیجیتال هر روز بیشتر مورد استفاده مشتری ها قرار می‌گیرد زیرا این کانال روشی مناسب برای ..

انجام عملیات بانکی است و در وقت مشتریان صرفه‌جویی می کند. با آنکه ممکن است برخی افراد همچنان ترجیح دهند برای انجام کارهای بانکی خود به بانک مراجعه کنند و به احتمال زیاد این روش هرگز به طور کامل کنار گذاشته نخواهد شد اما کاملا مشخص است که استفاده از دیگر کانال های انجام امور بانکی در حال افزایش است و طبیعی است که سهم روش های سنتی کمتر می شود. همزمان با رشد استفاده از کانال های دیجیتال میزان تراکنش‌های الکترونیکی از طریق بانکداری موبایل و آنلاین افزایش می یابد و طبیعی است که در این تراکنش ها ملاقات چهره به چهره بین کارمند بانک و مشتری صورت نمی گیرد در نتیجه رشد بانکداری الکترونیک، مدل سنتی برقراری ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار داده است.

در گذشته بانک ها در شعب خود با مشتری ملاقات می کردند و می توانستند خدمات شخصی سازی شده مورد نظر او را در اختیارش قرار دهند در نتیجه توانایی شان در حفظ مشتری بسیار بالا بود. در واقع ملاقات های حضوری مبنای فروش و حفظ مشتری محسوب می شد و بانک می توانست به شکل بسیار بهتر خدمات و محصولات خود را معرفی کند.

اما همزمان با گسترش بانکداری موبایل و بانکداری ویدیوی، هم از راه دور و هم در شعبه، مشتری ها به سمت گزینه های دیجیتال برای انجام کارهای بانکی خود تمایل پیدا کرده اند و کارکنان بانک ها مجبور هستند از ملاقات‌های حضوری با شماره بسیار کمتری از مشتری ها حداکثر استفاده را ببرند. بنابر تحقیقی که در نشریه هاروارد بیزینس ریویو منتشر شد، یک درخواست چهره به چهره ۳۴ بار موفق تر از درخواست از طریق ایمیل است و این گفته درباره بانکداری دیجیتال و موبایل نیز صادق است. در ایمیل و بانکداری موبایل ملاقاتی بین اشخاص صورت نمی گیرد و مشتری با یک متن یا عکس مواجه است. حتی می‌توان گفت ایمیل بهتر از بانکداری موبایل با مشتری ارتباط برقرار می کند زیرا ایمیل برای یک شخص فرستاده می شود. در هر حال هر چه ملاقات های حضوری بیشتر باشد موفقیت در انجام فروش بیشتر است.

حال این سوال مطرح می شود که چطور می توان ارتباط چهره به چهره را به بانکداری دیجیتال افزود؟ یک راه حل که بسیاری از موسسات مالی از آن استفاده کرده اند افزودن خدمات پشتیبانی تلفنی است که در آن مشتری می تواند برای تراکنش های پیچیده یا سطح بالا و حساس از آن بهره ببرد. با آنکه این اقدامی در جهت درست است اما گفتگوی تلفنی نمی تواند جای ملاقات چهره به چهره را بگیرد و به اندازه آن در حفظ مشتری و فروش موفق باشد.

به همین دلیل ایجاد امکان ارتباط ویدیویی مستقیم بهترین راه برای افزودن تماس انسانی به بانکداری دیجیتال است و می‌توان از آن برای تراکنش های حساس یا ارائه محصولات جدید و پیچیده به مشتری استفاده کرد و اعتمادی که صرفا از طریق ارتباط مستقیم قابل تحقق است به وجود آورد. در آمریکا تعدادی از موسسات مالی این امکان را فراهم کرده اند و مشتری ها می توانند سوالات خود را به شکل ویدئویی و مستقیم با کارشناسان این موسسات در میان بگذارند و نیز با محصولات جدید آن موسسه آشنا شوند.

برای مثال موسسه اعتباری دیاموند در ایالت پنسیلوانیای آمریکا برای اعطای وام از ارتباط ویدئویی مستقیم استفاده می کند و نتیجه این روش بسیار مثبت بوده است. مشتری ها بسیار به این تجربه علاقه مند هستند و میزان رضایت بالایی از آن دارند. در بسیاری از موسسات اعلام کرده اند موفقیتشان در ارائه خدمات و جذب مشتری با استفاده از ارتباط ویدیویی ۷۰ درصد بالاتر از زمانی است که صرفا از تماس تلفنی استفاده می شد.

بانکداری در حال رشد است اما تماس انسانی که زمینه ساز موفقیت است اکنون اهمیت بیشتری پیدا کرده است. با آنکه تعداد کمتری از مردم به شعبه بانک‌ها مراجعه می کنند اما این دلیل نمی شود عامل اصلی موفقیت بانک ها یعنی ارتباط با مشتری را کنار بگذاریم. در واقع از طریق فناوری می توان با مشتری در هر جا که هست ملاقات کرد و تجربه ای ارزشمند برای او به وجود آورد.

 

» با عضویت در سایت آخرین اخبار را در ایمیل خود ببینید!
عضویت در خبرنامه

خبرهای مرتبط:



» ارسال نظر
نام:
آدرس ایمیل:
متن: *